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DirkZimmermann, 22.08.2017

Studie: „Schöne, neue Servicewelt! Innovationen, Szenarien und Anwendungen“

Innovationen im Service müssen zukünftig den persönlichen
Nutzungskontext der Kunden und neue technische Möglichkeiten erfolgreich
miteinander verknüpfen.
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Kunden erwarten heute eine permanente Verfügbarkeit von Services in allen
Lebenslagen: Von unterwegs, zuhause, im Büro und in der Freizeit. Der
Service muß das Anliegen schnell, einfach und zuverlässig bearbeiten. Und
das alles unter Einbeziehung vorhandener Plattformen, Technologien und
Geräte.

Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und
ServiceDesign, Berlin im Sommer/Herbst 2016 durchgeführt wurde.

"Das erfordert Serviceinnovationen, mit denen sich Kunden selbst oder
untereinander helfen können. Die Relevanz von Self-Services, Kontext-
Services, Tragbarer und Vernetzter Services wird weiter deutlich zunehmen.
Aus Unternehmenssicht müssen diese Angebote vor allem effizient und
zuverlässig im Zusammenspiel funktionieren, um positive Kundenerlebnisse
zu schaffen und so die Weiterempfehlungsquote und damit Umsatz und
Ergebnis zu steigern", so Dirk Zimmermann, Direktor des X [iks].

Innovative Services bieten je nach situativen Anforderungen des
Nutzungskontexts eine umfassende Unterstützung des Kunden. Dabei steht
der Einsatz neuer Technologien immer im Dienst des Kundennutzens und der
Serviceziele. "Es sind Lösungen gefragt, die in relevanten Kundenszenarien
persönlichen Service und technische Möglichkeiten in perfekter Art und
Weise miteinander zu verknüpfen", so die maßgebliche Einschätzung von
Dirk Zimmermann.

Die Wechselwirkungen zwischen Service- und Technologieentwicklung
intensivieren sich: Neue Technologien - insbesondere aus den Bereichen
Informations- und Kommunikationstechnik - ermöglichen neue Arten von
Services und neue Mechanismen ihrer Entwicklung und Erbringung.

Zugleich befördern innovative Servicekonzepte die Entwicklung neuer
technischer Lösungen. Schließlich erfordern innovative Technologien neue
Dienstleistungen, um überhaupt nutzbar zu werden. Es kommt zu einer
engeren Verzahnung von Produktion und Dienstleistungen: Immer häufiger
werden materielle Produkte und Dienstleistungen zu "Komplettangeboten"
gebündelt.

Wenn neue Services in Zukunft professionell entwickelt werden sollen, muß
das genauso akribisch und methodisch geschehen, wie das bei Produkten
der Fall ist. Dazu gehören Entwurf, Evaluierung, Test und Prototyping von
neuen, innovativen Ideen. Dazu müssen - auch mit wissenschaftlicher
Unterstützung - Labore eingerichtet werden, in denen Services entwickelt
und getestet werden können.

"Schließlich ist es im Entwicklungsprozeß des Service unverzichtbar, den
Kunden einzubinden, denn es geht bei den Lösungsangeboten nicht nur um
"Hightech", sondern vor allem um "Hightouch", konstatiert Dirk Zimmermann
abschließend.

Die kompletten Ergebnisse der Studie können auf der Internetseite des
Instituts unter www.DieServiceForscher.de bezogen werden.



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Publiziert am 22.08.2017. Verantwortlich für den Inhalt ist allein der Autor. Ein Artikel gibt ausschliesslich die Meinung seines Autors wieder, nicht die der webpool GmbH.                                                                                                                  
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